|
หัวข้อสุดท้ายที่อยากพูดถึงในคอลัมน์นี้คือสิ่งที่การสื่อสารอาจเป็นได้ทั้งตัวต้นเหตุและตัวแก้ปัญหา นั่นคือเรื่องของความขัดแย้ง ความขัดแย้งอาจมีสาเหตุมาจากการขัดผลประโยชน์กันอย่างแท้จริงที่ไม่สามารถมีทางประนีประนอมกันได้ เช่น เหลืออาหารอยู่เพียงจานเดียวให้ต้องแย่งชิงกันเพื่อความอยู่รอด แต่ส่วนใหญ่แล้ว ความขัดแย้งมักเกิดจากการ
สื่อสารที่เข้าใจไม่ตรงกัน หรือไม่ก็เกิดจากทัศนคติที่มุ่งเอาชนะมากกว่า แม้แต่ในตัวอย่างที่สุดขั้วอย่างข้างต้น หลายคนก็อาจเลือกการแบ่งอาหารกันทานแล้วกอดคอกันตายมากกว่าจะแย่งชิงกัน ความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมดา
สิ่งแรกที่อยากทำความเข้าใจคือความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมดา เช่นเดียวกับความรู้สึกต่างๆ (โกรธ น้อยใจ เสียใจ เป็นทุกข์ ฯลฯ) ที่ติดตามมา เวลาคนมาอยู่ร่วมกัน ความที่มีภูมิหลัง วิธีคิดและแนวทางพฤติกรรมที่เป็นแบบฉบับของ
แต่ละคน ฯลฯ แตกต่างกันย่อมทำให้มีโอกาสเกิดความขัดแย้งได้เสมอ (แม้แต่ตัวเราเองยังเปลี่ยนใจไปมา หรือมีความคิดที่ขัดแย้งกันเองอยู่ในตัวเลย) คำถามจึงน่าจะอยู่ที่เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้นแล้ว เราจะจัดการกับมันอย่างไร ผู้เขียนมักรู้สึกว่าสังคมไทยชอบสอนให้เกรงใจคนอื่นหรือไม่ก็หวาดกลัวความขัดแย้งเสียจนไม่กล้าพูดกันตรงๆ มีความไม่พอใจอะไรก็มักจะเก็บเอาไว้จนกว่ามันจะระเบิดออกมา แทนที่จะพูดจะเคลียร์ (โดยเฉพาะถ้าเกิดความเข้าใจผิด) กันและร่วมมือกันแก้ไขก่อนที่จะไปถึงจุดที่ไม่สามารถพูดกันรู้เรื่องด้วยอารมณ์ที่อัดแน่นสะสมตลอดเวลาที่ผ่านมา ผู้เขียนเองเชื่อเสมอว่าความแตกต่างทำให้โลกมีสีสันและน่าอยู่ขึ้น คงน่าเบื่อพิลึกถ้าอะไรๆ จะเหมือนกันไปหมด แม้ว่าความแตกต่างอาจจะทำให้เกิดความขัดแย้ง แต่ความขัดกันสามารถช่วยให้ความคิดเติบโตแตกแขนงได้มากกว่าการคิดเห็นไปในทางเดียวกัน และบ่อยครั้ง ความไม่พอใจนั่นแหละที่เป็นบ่อเกิดสำคัญของความคิดสร้างสรรค์ (เพราะถ้าเราพอใจเสียแล้ว เราก็คงไม่ลุกขึ้นมาเปลี่ยนแปลงหรือทำอะไรใหม่หรอก จริงไหมคะ) ความขัดแย้งอาจจะสร้างสรรค์หรือทำลายก็ได้
ความขัดแย้งจะสร้างสรรค์หรือทำลายก็ขึ้นอยู่กับว่าเราจัดการกับมันอย่างไร บางครั้ง เราอาจจะกลับรักกันมากขึ้น เคารพกันมากขึ้นหลังจากความขัดแย้งผ่านพ้นไปก็ได้ งานวิจัยที่กินเวลาถึง 9 ปีพบว่าคู่สมรสที่ไม่มีความสุขนั้น เวลา
ขัดแย้งกันมัก 
1. สนใจแต่จะปกป้องตนเองว่าไม่ได้เป็นฝ่ายผิดมากกว่าจะสนใจแก้ปัญหา
2. ไม่มีความเห็นอกเห็นใจหรือเอาใจเขามาใส่ใจเรา รับรู้แต่ความต้องการและปัญหาของตัวเอง
3. ไม่ไวต่อภาษาท่าทางของอีกฝ่าย
4. ไม่รู้จักการฟังอีกฝ่ายให้เข้าใจ (ดูหัวข้อ “การฟัง” เมื่อเดือนที่แล้ว)
5. ชอบใช้ you language คือพูดถึงอีกฝ่ายว่าเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ หรือมีปัญหาอย่างนั้น
อย่างนี้ มากกว่าจะใช้ I language เพื่ออธิบายว่าตัวเองมองว่าเกิดอะไรขึ้น ตีความสิ่งนั้นอย่างไร
รู้สึกอย่างไรกับมันและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นมีผลต่อตัวเองอย่างไร (ดูหัวข้อ “องค์ประกอบ
การสื่อสาร” ที่เคยพูดถึงไปแล้วตั้งแต่ต้นในคอลัมน์นี้) ส่วนคู่สมรสที่อยู่กันยั่งยืนอย่างมีความสุขนั้น ใช่ว่าจะไม่มีความขัดแย้งกันเสียเลย แต่ถึงแม้จะยังคงโต้เถียงกันอย่างเอาจริงเอาจังอยู่ แต่พวกเขาจะรับฟังปัญหาจากแง่มุมของอีกฝ่ายอย่างตั้งใจ พยายามตรวจสอบว่าเข้าใจปัญหาจากมุมมองของอีกฝ่ายถูกต้องแล้ว พูดเปิดอกถึงปัญหาจากมุมมองของตัวเอง และร่วมมือกันหาวิถีทางที่จะจัดการกับความ
ขัดแย้งนั้นในลักษณะที่จะเป็นที่ยอมรับได้ของทั้งสองฝ่าย จะเห็นได้ว่าการสื่อสารสามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการแก้ไขความขัดแย้งได้ถ้าเรารู้จักสื่อสารให้ครบถ้วนทุก
องค์ประกอบ รวมทั้งรับฟังอีกฝ่ายอย่างตั้งใจ ไม่ใช่เพียงแค่ได้ยิน แต่พยายามตรวจสอบด้วยว่าฟังแล้ว เข้าใจได้ตรงกับ
ที่อีกฝ่ายต้องการจะบอกเราจริงหรือเปล่า การสื่อสารกับความขัดแย้ง
เวลาสอนเรื่องนี้ ผู้เขียนมักเริ่มด้วยการให้นักศึกษาคนหนึ่งเป็นคนขายไข่ไก่ ส่วนที่เหลือแบ่งออกเป็น 2 ทีมซึ่ง
จำเป็นต้องใช้ไข่ไก่ 3 ฟองในการแข่งขันประกอบอาหารตามสูตรที่ให้ไป  แต่เนื่องจากมีไข่ไก่เหลืออยู่เพียง 5 ฟอง
ทั้ง 2 ทีมจึงต้องพยายามช่วงชิงไข่ที่เหลือมาเป็นของทีมตนให้ได้ ถ้าปีใด นักศึกษาส่วนใหญ่เป็นพวก “นักสู้” การแข่งขันจะยืดเยื้อยาวนาน ได้หัวเราะกันท้องคัดท้องแข็งกับกลเม็ดเด็ดพรายที่งัดกันขึ้นมาเกลี้ยกล่อมคนขาย แต่ถ้า
ปีใดมีนักศึกษาที่มีลักษณะประนีประนอมพร้อมเจรจามากหน่อย การแย่งชิงไข่ก็มักจะจบลงอย่างรวดเร็วเมื่อค้นพบว่าความจริงแล้ว สูตรที่ให้ไปนั้น ฝ่ายหนึ่งใช้ไข่แดง ส่วนอีกฝ่ายใช้ไข่ขาว ดังนั้น จึงไม่จำเป็นต้องแย่งไข่กันเลย สักกี่ครั้งที่เราทะเลาะกันโดยไม่จำเป็น ถ้าเพียงแต่เราจะรับฟังความต้องการของอีกฝ่ายและร่วมมือกันหาทางออก แทนที่จะมุ่งแต่จะเอาชนะคะคานกันอย่างหน้ามืดตามัว.... นอกจากการสื่อสารกันให้เข้าใจแล้ว ปัจจัยสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่เป็นตัวกำหนดผลของความขัดแย้งก็คือทัศนคติ ทัศนคติกับความขัดแย้ง
ความขัดแย้งจะมีผลออกมาอย่างไรนั้นขึ้นอยู่กับทัศนคติเสียเป็นส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นทัศนคติต่อตัวเองและคู่กรณี (เราเป็นคู่ต่อสู้กันหรือเป็นพันธมิตรที่ต้องร่วมมือกันเผชิญหน้ากับปัญหา) ทัศนคติต่อความขัดแย้ง (ว่าเป็นปัญหาที่น่ากลัวหรือท้าทาย และจำเป็นต้องเป็นความผิดของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือไม่) ทัศนคติต่อผลที่จะตามมา (เชื่อว่าถ้ามีผู้ชนะ ก็ต้องมีผู้แพ้ หรือเชื่อว่าเราจะสามารถหาทางออกที่เป็นที่พอใจของทุกฝ่ายได้ในที่สุด) ความขัดแย้งที่ทำลาย
ความขัดแย้งจะไม่มีวันเป็นบวกได้ถ้าใช้อารมณ์มากกว่าใช้สมอง และถ้าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมองอีกฝ่ายว่าเป็นคู่แข่งขันที่ต้องเอาชนะให้ได้ (แค่ฝ่ายเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้วิธีคิดแบบนี้กลายเป็นทัศนคติของทั้ง 2 ฝ่ายได้ในไม่ช้า) โดยเฉพาะเมื่อฝ่ายหนึ่งเลือกที่จะใช้วิธีการ “เอาคืน” แบบ “สกปรก”  ฝรั่งเรียกวิธีการของ dirty fighting เช่นนี้ว่า crazymaker เพราะมันสามารถทำให้อีกฝ่าย go crazy หรือเป็นบ้าด้วยความโกรธหัวฟัดหัวเหวี่ยงได้จริงๆ crazymaker มีอยู่มากมายหลายแบบด้วยกัน เช่น หลบ คอยแต่จะเปลี่ยนเรื่องทุกครั้งที่เฉียดเข้าใกล้เรื่องที่เป็นปัญหา บางครั้งก็ทำเหมือนไม่มีอะไรหรือทำเป็นเรื่องตลกไปเสีย บางคนก็แก้มือโดยการเลือกทำสิ่งที่รู้ว่าคู่กรณีไม่ชอบ ขยันโจมตีจุดอ่อนของเขาหรือเถียงกันเรื่องหนึ่งแล้วขุดคุ้ยลามไปถึงเรื่องอื่นๆ ที่เคยเป็นปัญหากันมาก่อน บางคนก็แก่โทษคนนั้นคนนี้หรือชำนาญการสร้างความรู้สึกผิด (ไม่ต้องห่วงฉันหรอกว่าจะเป็นตายยังไง ไปเที่ยวให้สบายเถอะ)
นี่เป็นเพียงไม่กี่ตัวอย่างเท่านั้นของ crazymakers เห็นได้ชัดว่าวิธีการเช่นนี้รังแต่จะทำให้ความสัมพันธ์แย่ลง แถมยังไม่ได้แก้ไขต้นเหตุของความขัดแย้งอีกด้วย แนวทางการป้องกันความขัดแย้งแบบทำลาย
เราสามารถป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมีผลลบต่อความสัมพันธ์ได้โดย
1. พยายามหาข้อมูลเพิ่มเพื่อให้เข้าใจว่าความขัดแย้งนั้นมีความเป็นมาอย่างไรในสายตาของคู่กรณี เช่น ขอรายละเอียด (sense data) ว่าพฤติกรรมอะไรที่เขาไม่พอใจ หรือคาดคะเนรายละเอียดถ้าเขาไม่สามารถระบุพฤติกรรมของเราออกมาอย่างชัดเจนได้ สอบถามถึงผลของการกระทำของเราในสายตาของเขา ที่สำคัญคือตรวจสอบว่าความเข้าใจของเราถูกต้องหรือไม่โดยการทำ active listening  2. แสดงความเห็นด้วยกับคู่กรณี ไม่ได้แปลว่าเราจะต้องเห็นด้วยกับข้อสรุปของเขา แต่อย่างน้อย ควรแสดงการยอมรับในส่วนของสิ่งที่เป็นความจริง (sense data) และสิ่งที่เขารับรู้ (อย่าเพิ่งรีบประเมินว่าเขารับรู้ผิดหรือถูก ทวนให้เข้าใจตรงกันก่อนว่าเราเข้าใจการรับรู้ของเขาถูกหรือเปล่า)
3. ทำ Pillow Talk เพื่อปรับทัศนคติของตัวเอง
Pillow Talk เป็นเทคนิคที่ใช้ปรับทัศนคติต่อปัญหาต่างๆ ซึ่งเด็กเล็กๆ คนหนึ่งริเริ่มขึ้นจนเป็นที่แพร่หลายในหมู่เด็กประถมในชนบทญี่ปุ่นแห่งนั้น เด็กๆ จะนำหมอนใบหนึ่งมาวางตรงกลาง จับที่มุมหนึ่งของหมอนแล้วพูดถึงสิ่งที่กำลังรบกวนจิตใจตัวเองอยู่ เช่น “ฉันคิดเลขได้ช้า” หลังจากนั้น เลื่อนมือไปจับอีกมุมหนึ่งของหมอนพร้อมกับพูดว่า “ที่มุมนี้ ฉันสามารถคิดเลขได้เร็ว” จากนั้น “ที่มุมที่ 3 ฉันคิดเลขได้ทั้งช้าและเร็ว” และ “ที่มุมสุดท้าย การคิดเลขเร็วหรือช้าอาจไม่มีความสำคัญขนาดนั้น” จากนั้น พวกเขาจะวางมือตรงกลางหมอนและยืนยันกับตัวเองว่าทั้งหมดที่พูดมานั้นเป็นความจริง วิธีการนี้ช่วยให้เด็กๆ สามารถมองผ่านสถานการณ์เฉพาะหน้าไปยังทางเลือกและความเป็นไปได้อื่นๆ ในตัวอย่าง เด็กคนนี้จะไม่หมกมุ่นอยู่กับการคิดเลขช้าว่าเป็นปัญหาใหญ่ที่ตัวเองจะผ่านไปไม่ได้ เมื่อมีคนนำเรื่องนี้มาเผยแพร่ Pillow Talk ก็ได้กลายเป็นวิธีการที่ใช้กันแพร่หลายในการทบทวนตัวเองว่าเรามองเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างรอบด้านจริงๆ แล้วหรือยังเวลาที่มีความขัดแย้งเกิดขึ้น โดยพยายามให้เหตุผลว่า
มุมที่ 1 เราถูก เขาผิดอย่างไร
มุมที่ 2 เราผิด เขาถูกอย่างไร
มุมที่ 3 เราถูกกันทั้งคู่และผิดกันทั้งคู่ได้อย่างไร
มุมที่ 4 ไม่สำคัญว่าใครถูก ใครผิดเพราะอะไร (เช่น ความเป็นเพื่อนสำคัญกว่าเรื่องที่เกิดขึ้น)  ที่สำคัญมากไม่แพ้กันคือตรงกลาง ซึ่งเป็นที่สำหรับยืนยันกับตัวเองว่าที่คิดมานั้นเป็นความจริงทั้งหมด ผู้เขียนพบว่านักศึกษาหลายคนทำ Pillow Talk มาส่งได้ครบทุกมุมแต่ไม่สามารถทำใจให้เชื่อได้ว่าทุกมุมนั้นเป็นความจริง ยิ่งเป็นเรื่องที่รุนแรงหรือมีผลต่อความรู้สึกมากเท่าไร ก็ยิ่งไม่สามารถก้าวพ้นมุมที่ 1 ไปได้เลย (ไม่ว่าจะคิดยังไง หนูก็ถูกและเขาเป็นฝ่ายผิด 100%!) ในขณะที่บางคนซึ่งรู้สึกผิดต่อสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรง จะติดอยู่กับมุมที่ 2 และเฝ้าแต่โทษตัวเองว่าเป็นต้นเหตุของความเลวร้ายที่เกิดขึ้น
ไม่ว่าจะติดอยู่ที่มุมที่ 1 หรือ มุมที่ 2 ก็ล้วนแต่ไม่สามารถช่วยให้ผ่านวิกฤตหรือปัญหานั้นไปได้อย่างสร้างสรรค์ รังแต่จะจ่อมจมอยู่กับการกล่าวโทษโดยไม่เห็นทางออกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาให้ดีขึ้นได้เลย 4. แสวงหาทางออกที่เรียกว่า No-Lose หรือ Win-Win Solutions ร่วมกัน
เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น แทนที่จะพยายามบีบบังคับให้อีกฝ่ายทำตามที่เราต้องการ เราน่าจะลองพยายามต่อรองทั้งกับตัวเองและอีกฝ่ายว่ามีช่องทางใดบ้างหรือไม่ที่จะช่วยให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์เป็นที่พอใจโดยถ้วนหน้ากัน  หลังจากใช้วิธี active listening เพื่อสร้างความเข้าใจให้ตรงกันว่าปัญหาและความต้องการของแต่ละฝ่ายคืออะไรแล้ว สิ่งที่ต้องทำถัดไปก็คือกำจัดทัศนคติที่เคยชินและเชื่อกันอยู่ทั่วไปว่า “ถ้าฝ่ายหนึ่งได้ อีกฝ่ายก็ต้องเสีย” ออกไปเสียก่อน อย่าลืมว่ามีวิธีการหรือวิถีทาง (means) มากกว่า 1 วิธีที่สามารถช่วยตอบสนองเป้าหมาย (ends) หรือความต้องการเดียวกันได้
วิธีการที่ “เหมาะสม” จะเป็นอย่างไรนั้นย่อมขึ้นอยู่กับปัญหาและความต้องการของทั้ง 2 ฝ่าย จึงไม่สามารถเขียนรวมๆ ได้ในที่นี้ แต่เมื่อมีความเชื่อมั่นว่าจะต้องมีวิธีที่ทำให้ทุกฝ่ายพอใจได้แล้ว หลังจากนั้น ก็คงเป็นเรื่องของความสามารถในการจินตนาการถึงทางออกต่างๆ ที่เป็นไปได้และร่วมใจกันเลือกทางออกที่เป็นที่ยินยอมพร้อมใจกันทั้ง 2 ฝ่าย เช่น พี่น้องคู่หนึ่งมีเงินแค่ 20 บาท พี่ชายอยากจะเอาไปซื้อปลากัด ส่วนน้องสาวอยากได้ตุ๊กตา ทางออกทางหนึ่งคือเก็บเงินไว้ก่อนจนกว่าจะรวบรวมเงินได้พอที่จะซื้อทั้ง 2 อย่างแล้วค่อยไปซื้อพร้อมกัน หรืออาจจะให้พี่ซื้อปลากัดก่อน เมื่อเลี้ยงจนปลานั้นมีลูกเพิ่มแล้วจึงเอาลูกไปขายเพื่อเอาเงินมาซื้อตุ๊กตาให้น้อง เป็นต้น ผู้เขียนเชื่อว่าถ้าเราเชื่อมั่นว่าจะต้องมีวิธี เราก็จะหาวิธีจนได้ในที่สุด ก็ความเชื่อมั่นเช่นนี้คือที่มาของการสร้างสรรค์ต่างๆ ของมนุษยชาติไม่ใช่หรือ....
 |
